Quel support propose-t-on à nos abonnés sur OHME ?

Un bon support, gage de qualité d’un bon outil

Adopter un outil, c’est bien mais bien l’utiliser, c’est mieux ! Parfois, comme dans toute utilisation, on bloque, on ne sait pas comment s’y prendre. Quelle frustration de s’interroger sur un usage et ne pas trouver la réponse ! Ou bien d’avoir un problème et ne pas savoir à qui s’adresser, ou comment ! Frustrant aussi de cliquer sur un bouton qui ne fait pas ce à quoi on s’attend… C’est pour faire face à ces blocages inévitables que nous développons en parallèle de notre outil, un support efficace et le plus complet possible.

Pour nous, le support doit permettre de :

• vous donner une réponse adaptée, à tout moment
• vous rendre autonome au fur et à mesure de votre usage.

Chez OHME, notre ambition n’était pas simplement de développer un outil efficace et adapté au secteur associatif. Notre mission est aussi d’aider les associations à se professionnaliser grâce au numérique pour atteindre plus facilement leur mandat associatif.

C’est pourquoi notre support a été pensé sur deux niveaux, pour vous aider à gérer les petits détails comme les plus grandes questions !

C’est par exemple :

• utiliser facilement et rapidement votre outil de gestion pour passer du temps sur vos actions les plus essentielles
• transformer des actions rébarbatives en actions automatisées
• réfléchir aux enjeux plus globaux de votre asso : communication, fidélisation, qui sont essentiels pour acquérir et garder vos soutiens
• se nourrir d’exemples pour avoir des idées (nous travaillons en ce moment sur des cas d’usage à vous proposer !)

Pour cette raison, nous avons créé de nombreuses typologies de ressources afin que vous puissiez prendre en main notre outil, l’exploiter au maximum pour gagner du temps et gérer plus facilement vos contacts. Tout en prenant un peu de recul sur vos enjeux d’association, et comment vos process et vos pratiques peuvent être améliorées en ce sens !

Les ressources proposées sur OHME

Des ressources spécifiquement élaborées pour une bonne prise en main d’abord

Mais avant de réfléchir à vos enjeux, la première étape est de se concentrer sur une bonne prise en matin de votre outil OHME, afin que l’utilisation de votre CRM soit la plus fluide et naturelle possible.

Pour vos premiers pas dans OHME, puis son utilisation quotidienne, nous avons mis en place différentes ressources répondant aux questions sur l’usage.

• Le guide Premiers pas, dédié aux nouveaux utilisateurs, à partager dès qu’une nouvelle personne rejoint votre équipe !
• Des articles de blog, comme celui-ci, pour vous accompagner dans la découverte de votre nouvel outil
• Des sessions de questions / réponses tous les jeudis à 15h avec un membre de notre équipe
• Des sessions de formation payantes (si vous considérez que la FAQ et les sessions de questions/réponses ne vous suffisent pas, ou que vous souhaitez être plus accompagné) 

Chaque équipe n’a pas le même niveau d’autonomie sur un outil en ligne, et c’est OK ! Certains vont préférer découvrir l’outil par eux-mêmes, et ne feront des recherches dans la FAQ que pour une fonctionnalité très spécifique. D’autres auront besoin d’un peu plus de temps pour prendre en main l’outil, et se familiariser avec les différentes fonctionnalités. C’est pourquoi les ressources sont adaptées, même à ceux qui ont besoin d’être guidés pas à pas !

Des ressources toujours présentes pour vous accompagner au quotidien

On apprend toute sa vie n’est-ce pas ? Hé bien, sur OHME aussi : d’autant plus que notre outil est évolutif. Chaque mois, nous ajoutons de nouvelles fonctionnalités. Vous ne cesserez jamais d’apprendre avec OHME ! Tout comme nous apprenons aussi chaque jour grâce à vos retours !

Une fois l’outil pris en main, les ressources restent à disposition pour que vous puissiez aller plus loin dans votre utilisation de l’outil :

• Une rubrique d’aide pour vous permettre de trouver vos réponses en toute autonomie et à n’importe quel moment. Vous y retrouvez les réponses aux questions les plus fréquentes, des tutoriels vidéos pour vous expliquer comment effectuer telle ou telle manipulation, des guides complets pour vous donner une vue d’ensemble d’une fonctionnalité ou section de OHME et des pas à pas pour vous guider dans un processus comme la connexion à une appli ou la réalisation d’un import de fichier

• Des « tooltips », autrement dit des petites infos sur l’outil : parfois vous verrez des petits (i) se glisser sur la plateforme pour vous expliquer quelques fonctionnalités plus complexes

• Un support : notre équipe est en ligne pour vous répondre lorsqu’il manque une réponse à une question dans la rubrique d’aide. Et bonne nouvelle, dans ce cas, vous aidez la communauté OHME puisque la question, et sa réponse, seront ajoutées juste après. De même, si l’interface ne vous paraît pas claire, et que vous bloquez sur une manipulation, n’hésitez pas à nous en faire part à travers le support : ce sont tous vos retours qui permettent à notre équipe Produit d’améliorer constamment la plateforme !

• Une newsletter (remplie de jeux de mots, parce qu’on adore ça chez OHME) : elle a pour objectif de vous présenter les nouvelles fonctionnalités du mois, de vous parler des temps fort d’animation et de vous proposer des ressources adaptées au moment de l’année (rentrée, campagnes de fin d’année, envoi des reçus fiscaux…)

• Notre blog plein d’articles, sur des sujets directement liés à votre CRM, mais aussi plus largement, sur les réseaux sociaux, et les bonnes pratiques du secteur.

• Un suivi client une fois par an, avec Alexandra ou Emma pour répondre à toutes vos questions et échanger en direct sur votre utilisation, vos questions, vos idées…

• Des webinaires : nous regroupons nos meilleurs conseils dans nos webinaires sur des thématiques précises, avec des démonstrations concrètes sur l’outil, pour faire de vous des experts de la plateforme ! Tous les replays sont ensuite disponibles depuis la rubrique COMMUNAUTÉ > Webinaire, disponibles à tout moment.

• Des mini-MOOCs : notre dernière nouveauté dédiée à la stratégie et aux enjeux de votre association ! Des conseils  

• Un outil de gestion de bug avec vidéo / photo / texte pour que le bug soit le plus clair possible. Hé oui, parfois, les bugs ça arrive. Dès que le bug est confirmé (parfois c’est une incompréhension et non un bug technique), un ticket est créé pour nos équipes techniques, avec l’explication du bug illustrée par les captures photos et vidéos. Cela permet une résolution du bug beaucoup plus rapide !

• Et… l’ergonomie ! Oui, une bonne ergonomie avec une interface facile d’utilisation remplace un Support. Nous nous efforçons de toujours privilégier les interfaces simples, claires et d’éviter d’encombrer la plateforme. Les fonctionnalités doivent être visibles et leur utilisation doit vous donner l’impression d’être guidés. Notre engagement : proposer des fonctionnalités avancées sur une interface simple.

« OHME est un CRM simple d’utilisation mais qui masque une certaine complexité, la bonne complexité, celle qui permet d’aller en profondeur. »
Hussam, de l’association Smile Younited

Le support pour nourrir les idées d’évolutions de OHME

Via le support, vous évoquez autant vos difficultés que vos idées pour optimiser la plateforme. Que fait-on de vos retours au support ? Nous les répertorions et les stockons tous dans notre base de données (qui est tout simplement… OHME). Chaque semaine, nous les analysons pour comprendre comment certaines sections / fonctionnalités pourraient être améliorées.

Voici le process que nous avons en interne pour optimiser l’ergonomie de la plateforme et les évolutions produit :

• discussion du besoin
• évocation avec les équipes design et techniques
• suggestions de solutions, discutées avec certains clients volontaires
• spécifications fonctionnelles quand la solution est actée
• développement
• mise à disposition !

Pour en savoir plus sur les coulisses techniques de la plateforme, lisez notre article dédié !

Bref, vous l’aurez compris le Support chez OHME a un seul leitmotiv : on vous aide et vous nous aidez ! 💙