Pourquoi OHME est un CRM pour les associations par les associations ?

Aujourd’hui, on vous propose un article un peu spécial, dans les coulisses de OHME.

Vous vous demandez peut-être comment une plateforme définit la priorité des développements de nouvelles fonctionnalités. Est-ce la dernière demande de notre plus fidèle client ? Une demande d’un prospect qui ne s’engagera pas sans ? Une intuition ou une envie des développeurs ? Alors pas vraiment, c’est même plutôt l’inverse d’une décision liée à notre affect ou notre intuition, car nous nous basons sur des éléments rationnels pour notre prise de décision. On vous explique tout !

Notre processus de décision

Notre objectif étant de répondre aux enjeux d’un maximum d’associations le plus rapidement possible, nous nous basons sur 3 éléments rationnels :

• le nombre de demandes
• l’urgence de la demande
• la complexité du traitement des demandes (en développement)

Nous utilisons l’outil de gestion de tâches Trello pour gérer les demandes en développement. Pour catégoriser le niveau de difficulté, on utilise 5 niveaux d’appétit :
🍭= très rapide
🥑 = petit développement
🍟 = développement de 1 jour au moins, mais qui reste rapide
🌮 = développement plus costaud de plusieurs jours
🍱 = gros chantier de développement de plusieurs semaines

Ensuite, c’est très simple ! Plus un besoin est exprimé (en nombre d’assos demandeuses et en importance du besoin) et plus y répondre est simple, plus le chantier sera pris en charge rapidement.

Alors, attention, quand on dit « rationnel », cela ne signifie pas pour autant que nous nous détachons de nos clients, de leur ressenti ou de leurs envies. Au contraire ! Nous nous appuyons sur le récit de chacun pour comprendre ses enjeux, et ainsi répertorier le besoin et l’intégrer au planning.

Alors concrètement, quelles sont les différentes étapes ?

1e étape : le recueil du besoin

Dès qu’une association a un besoin ou une idée, elle nous contacte à travers nos différents canaux – email, formulaire ou appel de suivi – et nous expose sa requête. Souvent, nous essayons de la faire parler de son besoin pour en connaître les motivations profondes.

Car parfois, les demandes sont très voire trop concrètes, comme « je veux un bouton comme ceci qui fasse cela ». Nous avons donc besoin de savoir pourquoi vous voulez faire cela, à quelle fréquence vous le ferez, à quoi ça vous sert dans votre asso, pourquoi n’utilisez pas telle fonctionnalité déjà existante, etc. Comme on dit, il faut être d’abord s’intéresser au problème, pas à la solution !

Finalement, nous avons besoin de savoir votre « pourquoi » : ensuite, nous nous occuperons du « comment ». Et en effet, nous pouvons nous rendre compte qu’une fonctionnalité qui pourrait déjà répondre à ce besoin devrait être optimisée, ou bien que cela ne doit pas être un bouton mais une action automatique, ou encore, que cela doit être un bouton qui fasse ceci mais aussi cela que d’autres assos avaient demandé. D’où la nécessité pour nous de creuser ce besoin !

2ème étape : l’enregistrement du besoin

Après avoir discuté avec vous, nous enregistrons ce besoin dans une base de données (surprenant de notre part 😉 ), et même plus précisément dans notre base de données sur OHME en interactions. Nous regardons si un besoin similaire a déjà été répertorié, auquel cas nous reprenons le même, et nous qualifions l’urgence du besoin :

• bloquant
• important
• mineur.

S’il n’a jamais été répertorié, nous essayons de le décrire en une phrase. Et dans tous les cas, nous associons en commentaire l’échange complet que nous avons eu avec l’association demandeuse pour avoir le détail au moment voulu.

Comment fonctionne une interaction sur OHME ?
1/ Définissez la catégorie d’interaction, le type d’interaction, et le libellé spécifique de l’interaction !
2/ Ajoutez la date de l’interaction.
3/ Vous pouvez éventuellement ajouter un commentaire !
4/ Puis enfin, si vous le souhaitez, joignez un fichier.

3ème étape : le passage au Point Produit

Tous les vendredis, l’équipe Customer Success et Produit se retrouve pour faire le point général sur la plateforme : les bugs (ça peut arriver !), les incompréhensions (pour discuter d’une éventuelle optimisation d’interface ou de nouvelles ressources d’aide) et les demandes d’évolutions, qui nous intéressent dans cet article.

Sur la base de l’ensemble des besoins stockés sur notre base, nous établissons un score pour chaque besoin – enfin cela est fait automatiquement avec des formules bien sûr car vous avez beaucoup de besoins, ce qui est normal !
En fonction de ce score, nous retenons le top 15 des besoins les plus exprimés, pour ensuite travailler dessus. 

Nous abordons également tous les besoins remontés de la semaine précédente, pour que l’équipe en ait connaissance et réfléchisse à des contournements ou des optimisations rapides sur des fonctionnalités existantes, pour débloquer les associations.

Donc chaque besoin remonté est mentionné et discuté, rien ne passe à la trappe ! 

4ème étape : la réflexion

Quand un besoin commence à être prioritaire, l’équipe commence à réfléchir à une solution, sur la base de l’ensemble des témoignages recensés. Parfois, nous faisons même une « recherche utilisateurs » plus poussée et échangeons avec d’autres clients sur le besoin.

Après un cadrage du besoin, une exposition des verbatims et une ébauche d’idée, le chantier est présenté aux équipes techniques pour avoir un premier avis sur la pertinence de la réponse (côté ergonomie) et la complexité technique. Après discussion, l’équipe produit retravaille et commence à qualifier le besoin en spécifications fonctionnelles, très précises, avec des règles pour décrire le fonctionnement de manière détaillée et ce qu’il doit se passer dans chaque situation possible. 

5ème étape : la mise au planning de développement et le développement

Dès que les spécifications fonctionnelles sont prêtes, elles sont présentées aux équipes techniques qui les valident (ou non, et dans ce cas, un retravail est nécessaire !). Ensuite, le chantier est estimé en temps de développement plus clairement, mais sans deadline. En effet, certains chantiers peuvent parfois se révéler plus corsés que prévu, ou certains chantiers prioritaires (bugs ou mise à jour nécessaire) passent devant, d’où le fait qu’on ne garantit jamais une date de sortie ! On intègre alors ce chantier au planning, et ensuite, le développement technique commence…

6ème étape : la recette

Alors il ne s’agit pas d’aller cuisiner (même si on adore ça aussi !) mais de faire un autre type de « recette » : la vérification du développement. La nouvelle fonctionnalité est mise en ligne sur un espace de test, que nous seuls pouvons voir et donc utiliser. Nous vérifions que chaque « règle » de fonctionnement est respectée, et si tout est bon, nous pouvons confirmer l’envoi en « production », c’est-à-dire sur la plateforme que vous utilisez.

7ème étape : l’envoi en production

Et là, c’est la partie la plus satisfaisante pour nous : la mise à disposition de cette nouvelle fonctionnalité à toutes les associations de OHME ! 

Notre feuille de route Produit

Le fonctionnement du traitement de vos besoins n’a donc plus de secret pour vous. Cependant, même tout cela semble bien rôdé, il y évidemment beaucoup d’interrogations de priorisation entre différents besoins, le score ne nous dit pas tout ! En tout cas, ce qui est certain, c’est qu’il nous est indispensable d’avoir vos retours pour construire un outil qui vous est utile, donc n’hésitez pas à nous envoyer vos avis et requêtes !

Pour vous donner davantage de visibilité sur les évolutions à venir, nous avons une feuille de route produit. Elle permet de voir en un coup d’œil quels sont les grands chantiers de développement à venir ! Elle est en constante évolution puisqu’on l’adapte en permanence en fonction des besoins et des ressources.

On espère que cet article vous a permis de mieux comprendre comment fonctionne le développement de notre plateforme, et, vous l’aurez compris, le rôle que vous pouvez jouer avec nous !

Crédit photo : Yan Krukau