Pourquoi votre association a-t-elle besoin d’un CRM ?

C’est une question que l’on entend parfois chez OHME : mais pourquoi mon association aurait-elle besoin d’un CRM ?
Si vous vous posez cette question, il y a une chance sur deux pour que vous ne sachiez pas complètement à quoi sert vraiment un CRM.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Jusqu’à très récemment, un outil CRM (Customer Relationship Management – Gestion de la Relation Client) était cantonné au domaine de l’entreprise pour gérer la relation client. Cela impliquait l’adoption de logiciels très complexes, longs à déployer et surtout très chers. Aujourd’hui, la notion de CRM a bien évolué.
On peut le définir comme un outil permettant de suivre les interactions avec non pas seulement des clients, mais tout type d’interlocuteurs. La multiplication des acteurs dans le secteur marchand et l’arrivée du SaaS (applications logicielles en ligne) ont aussi participé à une certaine démocratisation du CRM. 

OHME par exemple peut s’utiliser directement en tant que tel : pour en utiliser toutes les possibilités, il vous suffit d’importer vos listes de contacts et de connecter OHME à vos applications partenaires de collecte, de billetterie etc.

Qu’est-ce qui rend la communication particulièrement complexe pour une association ?

Aujourd’hui, créer une association en ligne est simple. La faire connaître est plus compliqué : le secteur associatif fait face à un enjeu de communication de plus en plus crucial. Face à la baisse des dons, à la diversité de causes à défendre, il devient primordial, pour survivre, d’avoir une stratégie de communication forte et engageante.

Une association a la spécificité d’avoir beaucoup de parties prenantes, de types très divers: 

• en interne, les membres de l’association, éventuellement l’équipe salariée, les bénévoles
• les adhérents,
• les donateurs 
• les bénéficiaires
• les autres membres de l’éco-système : les acteurs de l’accompagnement associatif, les autres associations défendant la cause, les partenaires financiers, les partenaires institutionnels et bien d’autres, spécifiques à la cause pour laquelle oeuvre l’association.
  
  Comment s’y retrouver en termes de communication, pour adresser un message pertinent à tous ces interlocuteurs ?

Quels sont les avantages d’un CRM pour une association ?

1. Gestion simple de votre base de données 

C’est là que l’utilisation d’un CRM apporte sa valeur ajoutée. L’outil CRM vous permet de gérer votre base de données facilement. Vos contacts sont organisés, étiquetés afin de vous permettre de créer des listes de contacts très précises, et beaucoup plus fiables, selon les critères que vous déterminez.
OHME vous permet par exemple de créer des champs personnalisables et les étiquettes que vous souhaitez afin de bien catégoriser les contacts que vous ajoutez ou importez.

2. Centralisation des interactions et segmentation avancée

Ensuite, le CRM centralise toutes les interactions entre un contact et votre association, soit par connexion à vos outils habituels soit par import de données.
Il devient donc très simple de faire une recherche avancée du type : donateur n’ayant pas donné ces 6 derniers mois, adhérents ayant cliqué sur la newsletter ce mois-ci etc. A vous de déterminer quels sont les segments de contacts que vous souhaitez activer ! 

3. Edition et envoi de reçus fiscaux

Un CRM peut aussi vous épauler dans la gestion de certaines tâches administratives. Par exemple, OHME offre un espace donateur pour permettre aux donateurs de récupérer leur reçu fiscal, reçu qui peut être généré et édité directement sur OHME.

4. Suivi des statistiques et des données

Enfin, un point essentiel est le pilotage de votre association. En centralisant vos contacts et vos données, un CRM doit vous permettre d’avoir une vue d’ensemble claire et précise de vos actions.
Sur OHME, vous pouvez paramétrer le suivi d’une campagne en particulier et y suivre l’ensemble de vos actions :

• audience de votre site,
• performances de vos campagnes adwords,
• performance de vos emailings spécifiques,
• montants de vos collectes, etc.

En un coup d’œil, vous pouvez voir toutes vos statistiques, comprendre exactement où vous en êtes sur l’ensemble de vos actions.
Cela rend le pilotage des campagnes beaucoup plus pertinent et éclairé !

Quels sont les points de vigilance lors du choix d’un CRM ?

Chez OHME, on a l’habitude de dire qu’on ne souhaite pas réinventer la roue. C’est pourquoi nous avons décidé de travailler main dans la main avec les meilleurs experts de leur domaine pour vous offrir un outil CRM qui centralise toutes vos interactions.
Les informations sur les dons, l’ouverture des emailings, la participation à des événements… Centralisez tout sur une seule plateforme, facile d’utilisation et adaptée à vos contraintes d’association.

1. La simplicité de mise en place et d’utilisation

Adopter un CRM ne signifie pas changer votre façon de travailler, l’objectif d’un CRM est de vous faciliter la vie. Si sa mise en place dure un an, c’est autant de temps gâché !
Il est important de vous doter d’un CRM qui peut être mis en place  rapidement et surtout, qui s’avère simple d’utilisation pour tous vos collaborateurs. Une petite démo, on teste, et hop, c’est adopté !
Compte tenu des contraintes du RGPD, des potentiels besoins de mobilité de vos collaborateurs, n’hésitez pas à opter pour ce qu’on appelle une application logicielle en ligne (SaaS). Votre outil CRM sera accessible de partout avec une simple connexion internet. 
Une plateforme en ligne, intuitive avec des accès pour chaque collaborateur : c’est tout ce dont vous avez besoin.

2. Le budget

On croit souvent qu’adopter un CRM coûte cher. C’est faux. Aujourd’hui, il existe de multiples solutions à un prix raisonnable voire sans engagement. Certes, un CRM est un bon investissement car il vous fera gagner des dons, des adhésions, du temps, mais il ne doit pas devenir un trou financier pour votre association. 
Assurez-vous bien d’avoir des conditions d’utilisation optimales dans le service CRM que vous choisirez. Soyez particulièrement vigilant sur le périmètre d’utilisation de votre CRM. Si votre abonnement limite le nombre d’utilisateurs ou de contacts, vous prenez le risque de perdre des données, de partager des identifiants d’accès. Des pratiques qui ne sont pas sécurisées et non-conformes au RGPD…
Chez OHME, nous avons la spécificité d’offrir un nombre illimité de contacts et d’utilisateurs, quelque soit le montant de votre abonnement.
Si vous devez vous battre avec les fichiers excel de contacts que vous importez/exportez pour libérer de la place dans votre base, alors nous avons échoué dans notre mission de vous faciliter la vie !

3. La personnalisation de l’outil

L’étiquetage personnalisable de votre base de données est clé. Vous êtes une association travaillant sur la disparition d’espèces ornithologiques ?  Une association luttant contre l’analphabétisation ? Contre le cancer ?… Vos publics seront très différents : la gestion de votre base de contacts le sera tout autant… Il est important que vous puissiez personnaliser vos champs et vos critères de segmentation.
Choisissez de préférence un CRM qui a été développé pour répondre aux besoins spécifiques des associations.

Comment puis-je évaluer si l’utilisation d’un CRM est efficace ?

Si votre CRM joue bien son rôle de facilitateur de la gestion de vos données, alors vous serez capable :

1. de travailler avec une base de contacts propres et facilement activable
2. d’adresser des messages très personnalisés et donc beaucoup plus engageants
3. de voir vos interlocuteurs passer plus facilement à l’action : dons, bénévolat mais aussi partage d’information
4. de mieux comprendre l’impact de chaque levier de communication et de pouvoir ajuster la communication et les actions, en fonction.

Très concrètement, on estime qu’un CRM génère +56% de donateurs actifs et une rétention de donateurs de +24%*… Ce n’est pas négligeable et ça rentabilise rapidement l’investissement dans un CRM.

Pour en savoir plus sur le retour sur investissement dans le secteur associatif, lisez notre article sur le ROI social !

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*Source : Salesforce