Comment gérer les contacts de son asso ?

Pourquoi gérer les contacts de son asso ?

Un petit rappel d’abord : pourquoi gérer les contacts de son asso ? Qu’est-ce que cela peut apporter à votre association, et en quoi cela peut l’aider à réaliser son mandat associatif ? Voyons cela de plus près…

1 – Mieux connaître les contacts de votre asso

Parler à quelqu’un que l’on ne connaît pas du tout, c’est difficile : on a l’impression de parler dans le vide.

C’est pourquoi la première étape pour votre association est de bien définir qui sont vos communautés :

• donateurs
• bénéficiaires
• adhérents
• bénévoles

ainsi que, globalement, toutes les personnes qui suivent votre association, celles qui s’intéressent à votre activité, qui vous suivent sur les réseaux sociaux.

Ensuite, posez-vous la question : à quelle fréquence échangez-vous avec ces personnes là ?

• quotidiennement,
• tous les mois,
• depuis plusieurs années
• depuis un trimestre

La régularité des échanges va aussi avoir son importance sur les messages que vous envoyez à vos communautés ; mais aussi, la localisation géographique de vos contacts, les intérêts de ces personnes, etc…

Mais pour y arriver, il faut être à l’écoute de vos communautés, et leur donner la parole ! N’hésitez pas à utiliser des outils de sondage en ligne ou les réseaux sociaux !

Evidemment, il ne s’agit pas de les connaître pour les connaître ; mais c’est connaître ses contacts dans l’objectif d’adapter sa communication…

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2 – Adapter ses communications pour fidéliser ses communautés

Quand c’est possible, essayez un maximum de vous adapter aux profils des personnes qui sont dans votre communauté ! Mettez-vous à leur place ! Prenons un exemple :

• Évitez de contacter un bénévole, qui vous a dit être disponible les jeudis après-midis uniquement, pour une mission le weekend. Cela peut être très frustrant pour le bénévole.
• De la même façon, ce n’est jamais très agréable de recevoir une invitation à un événement se déroulant à Paris lorsque vous habitez à Toulouse….

Privilégiez des canaux de communication adaptés : réfléchissez au format par rapport aux habitudes de vos contacts, au sujet traité, à leur âge, etc…

L’objectif ici est vraiment d’envoyer des messages pertinents et utiles à vos contacts, pour créer une vraie relation. C’est en prenant soin de ses communautés, en les écoutant, qu’on peut les fidéliser. Et les fidéliser, c’est encourager leur soutien et leur engagement qui, à terme, pérennisent votre asso !

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3 – Protéger ses données

On ne peut pas parler de gérer les contacts de son asso sans prendre en compte la protection des données. RGPD oblige, éthique oblige : il est essentiel d’avoir une bonne gestion des données pour gagner la confiance de ses parties prenantes.

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Maintenant que nous sommes tous d’accord sur « pourquoi » gérer ses contacts, passons au « comment » !

Comment gérer les contacts de son association ?

Pour pouvoir faire tout ça, il faut bien gérer sa base de contacts. Les 2 ingrédients de base qui vaudront pour toute association, quelle que soit sa taille, son secteur, ses parties prenantes, sont :

• rigueur
• collectif.

On vous le dit tout de suite : bien gérer ses contacts demande de mettre en place une discipline collective et régulière. Un bon état d’esprit vous permettra de prendre les bonnes décisions pour votre gestion de contact, d’adopter de bonnes habitudes, et donc de gagner ensemble un temps fou !

N’hésitez pas à consulter notre article pour impliquer votre équipe au début d’un projet de base de données !

1 – Identifier ses contacts et leurs données

Ça peut paraître évident mais êtes-vous sûrs d’avoir identifié les données que vous collectez, quand vous les collectez, par qui, pourquoi ?

N’hésitez pas non plus à lister tous les types de contacts que vous pouvez avoir. On pense d’abord aux bénévoles, donateurs, adhérents mais pourquoi pas aussi, à des entreprises partenaires, des mécènes, des contacts de presse locale, etc…

C’est intéressant de se poser ces questions, pour s’assurer de la pertinence des données collectées, et de la sécurité de la collecte. Par exemple, si vous utilisez un outil (formulaire d’inscription, de sondage…), assurez-vous que les données ne sont pas revendues ou utilisées !

L’objectif ici est de pouvoir, à la fin de cet exercice, pouvoir identifier ses contacts, leurs rôles, leurs interactions, les données collectées les concernant.

2 – Organiser les contacts de son asso

La deuxième étape d’une bonne gestion de contacts consiste à organiser et donc à catégoriser ces contacts. L’objectif est de réussir, à terme, à former des groupes de contacts selon des critères pertinents pour son asso.

Après avoir recensé les données collectées (champs personnalisés, données comportementales), vient la catégorisation et la classification.

Non, non, le but n’est pas de mettre des gens dans des boîtes : le but est de faciliter la communication malgré la diversité des publics !

On vous propose 3 façons de catégoriser :

• en apposant une (ou des) étiquette-s de contact : typologie de contacts attribuée en fonction d’une action/ou d’une caractéristique.
  Exemple : vos adhérents de l’année = a payé une adhésion entre le 1.01 et le 31.12 – étiquette d’adhérent actif (sinon, d’ancien adhérent)
• grâce à des groupes : ensemble de contacts appartenant à un groupe fixe dans le temps.
  Exemple : le groupe de bénévoles du weekend, ou vos contacts de presse locaux
• à l’aide de segments automatiques : ensemble de contacts répondant à des critères communs de fréquence, de récence, et/ou de montant, auprès desquels vous avez besoin de communiquer.
  Exemple : vos donateurs fidèles = a donné plus de 10 dons à mon association sur les 12 derniers mois // vos donateurs ponctuels = a fait – de 1 don, de – de 50€ à mon association sur les 12 derniers mois

Alors tout ça est très intéressant mais certes, chronophage, sans outil. C’est ainsi qu’on passe à la troisième étape : l’automatisation (si besoin !).

3 – Automatiser ce qui peut l’être

S’outiller pour automatiser ce qui peut l’être, ça ne veut pas dire perdre de l’humain !

Un système (ou outil CRM) aide les asso à interagir pertinemment avec leurs communautés, à organiser leurs données, et à améliorer la gestion de leur association pour répondre au mieux à leur mandat associatif :

• pour pouvoir agréger automatiquement les données autour de chaque contact
• pour pouvoir gérer toutes ses communautés sur une même plateforme
• pour pouvoir travailler sur sa base données à distance, en même temps que d’autres utilisateurs
• pour pouvoir créer des listes de contacts pertinente et dynamiques

Comment ça marche concrètement sur OHME ?
Connexion API, modèle SaaS : on vous explique ça ici.

Pour bien choisir son outil CRM, prenez en compte :

• votre budget
• vos ressources disponibles
• le nombre de contacts de votre asso
• vos enjeux associatifs
• vos compétences techniques.

Sur OHME, pas besoin de compétence technique : car c’est aussi un critère à prendre en compte.

Voilà de quoi bien gérer les contacts de votre asso ! Posez-nous vos questions en commentaires.

Et continuez la réflexion avec le webinaire que nous avons co-animé aux côtés de Helloasso : Comment prendre soin de ses communautés ? disponible entièrement sur Youtube.